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Programa do Curso
Soberania do Helpdesk
- Por que helpdesks na nuvem expõem conversas e metadados dos clientes.
- Arquitetura do Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis e Elasticsearch.
- Comparação com osTicket, Request Tracker e OTRS.
Instalação e Configuração
- Instalação de pacotes no Debian/Ubuntu ou Docker Compose.
- Configuração do banco de dados, migrações e criação do administrador inicial.
- Integração com Elasticsearch para busca de texto completo.
- Configuração de canais SMTP, IMAP e Microsoft 365.
Gestão de Tickets
- Criação e fusão de tickets a partir de múltiplos canais.
- Status, prioridades, tipos e tags.
- Máquinas, modelos e respostas predefinidas.
- Notas internas e controle de artigos visíveis ao cliente.
Fluxos de Trabalho e Automação
- Automação baseada em gatilhos para roteamento e notificações.
- Tarefas agendadas para escalonamento e limpeza.
- Definições de SLA com metas sensíveis ao calendário.
- Vista geral e filtros de tickets personalizados.
Gestão de Usuários e Organizações
- Agentes, clientes e hierarquias de organizações.
- Permissões baseadas em funções e atribuição de grupos.
- Autenticação LDAP e SAML.
- Portal do cliente e registro para autoatendimento.
Base de Conhecimento e Relatórios
- Criação de artigos da base de conhecimento internos e públicos.
- Painéis de volume de tickets, tempo de resposta e satisfação.
- Geração de relatórios personalizados e exportação para CSV.
- Controle de tempo e integração com faturamento.
Integração e Manutenção
- Notificações via webhook para sistemas externos.
- API para integrações personalizadas e aplicativos móveis.
- Backup e restauração do banco de dados e anexos.
- Procedimentos de atualização e gestão de plugins.
Requisitos
- Conhecimento intermediário de administração do Linux e aplicações web.
- Compreensão de fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e conceitos de SLA.
- Familiaridade com os fundamentos do PostgreSQL e Ruby on Rails.
Público-Alvo
- Gerentes de suporte que estão substituindo Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
- Organizações que necessitam de custódia on-premise para dados de tickets e clientes.
- Defensores do código aberto que buscam construir operações de suporte transparentes.
14 Horas