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Programa do Curso

Soberania do Helpdesk

  • Por que helpdesks na nuvem expõem conversas e metadados dos clientes.
  • Arquitetura do Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis e Elasticsearch.
  • Comparação com osTicket, Request Tracker e OTRS.

Instalação e Configuração

  • Instalação de pacotes no Debian/Ubuntu ou Docker Compose.
  • Configuração do banco de dados, migrações e criação do administrador inicial.
  • Integração com Elasticsearch para busca de texto completo.
  • Configuração de canais SMTP, IMAP e Microsoft 365.

Gestão de Tickets

  • Criação e fusão de tickets a partir de múltiplos canais.
  • Status, prioridades, tipos e tags.
  • Máquinas, modelos e respostas predefinidas.
  • Notas internas e controle de artigos visíveis ao cliente.

Fluxos de Trabalho e Automação

  • Automação baseada em gatilhos para roteamento e notificações.
  • Tarefas agendadas para escalonamento e limpeza.
  • Definições de SLA com metas sensíveis ao calendário.
  • Vista geral e filtros de tickets personalizados.

Gestão de Usuários e Organizações

  • Agentes, clientes e hierarquias de organizações.
  • Permissões baseadas em funções e atribuição de grupos.
  • Autenticação LDAP e SAML.
  • Portal do cliente e registro para autoatendimento.

Base de Conhecimento e Relatórios

  • Criação de artigos da base de conhecimento internos e públicos.
  • Painéis de volume de tickets, tempo de resposta e satisfação.
  • Geração de relatórios personalizados e exportação para CSV.
  • Controle de tempo e integração com faturamento.

Integração e Manutenção

  • Notificações via webhook para sistemas externos.
  • API para integrações personalizadas e aplicativos móveis.
  • Backup e restauração do banco de dados e anexos.
  • Procedimentos de atualização e gestão de plugins.

Requisitos

  • Conhecimento intermediário de administração do Linux e aplicações web.
  • Compreensão de fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e conceitos de SLA.
  • Familiaridade com os fundamentos do PostgreSQL e Ruby on Rails.

Público-Alvo

  • Gerentes de suporte que estão substituindo Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
  • Organizações que necessitam de custódia on-premise para dados de tickets e clientes.
  • Defensores do código aberto que buscam construir operações de suporte transparentes.
 14 Horas

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