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Programa do Curso

Introdução ao Oracle Service Management

  • O que é Gestão de Serviços?
  • Importância da Gestão de Serviços nos Negócios
  • Principais recursos e benefícios
  • Módulos de gerenciamento de serviços da Oracle

Navegando pelo Oracle Service Cloud

  • Visão geral da interface do usuário
  • Componentes-chave e dicas de navegação

Configuração de Usuários e Funções

  • Criação e gerenciamento de contas de usuário
  • Configuração de funções e permissões de usuários

Introdução às Solicitações de Serviço

  • Tipos de Solicitações de Serviço
  • Ciclo de vida de uma solicitação de serviço

Configurando Tipos de Solicitações de Serviço

  • Definindo categorias de solicitações de serviço
  • Configurando formulários de solicitações de serviço

Gerenciando Solicitações de Serviço

  • Criação e atribuição de solicitações de serviço
  • Acompanhamento e atualização de solicitações de serviço

Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

  • Compreendendo os SLAs
  • Configurando e gerenciando SLAs

Automação e Fluxos de Trabalho

  • Automatizando processos de solicitações de serviço
  • Criando fluxos de trabalho para solicitações de serviço

Gestão de Conhecimento

  • Criação e gerenciamento de artigos de conhecimento
  • Integração da base de conhecimento com solicitações de serviço

Atendimento Multicanal

  • Gerenciando solicitações de serviço em múltiplos canais
  • Integração por e-mail, chat e redes sociais

Autoatendimento ao Cliente

  • Configuração de portais para clientes
  • Habilitação de recursos de autoatendimento

Gerenciamento de Serviços em Campo

  • Visão geral das capacidades de serviços em campo
  • Agendamento e despacho de técnicos de serviços em campo

Gerenciamento de Serviços Móveis

  • Uso de dispositivos móveis para gerenciamento de serviços
  • Configuração e uso do aplicativo móvel

Introdução aos Relatórios

  • Importância dos relatórios na gestão de serviços
  • Tipos de relatórios disponíveis no Oracle Service Management

Criando e Personalizando Relatórios

  • Uso de modelos de relatórios
  • Personalização de relatórios para atender às necessidades do negócio

Painéis e Visualizações

  • Criação de painéis de gerenciamento de serviços
  • Utilização de visualizações para análise de dados

Métricas de Desempenho e KPIs

  • Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para gestão de serviços
  • Monitoramento e análise de métricas de desempenho

Segurança de Dados e Conformidade

  • Garantindo a segurança de dados na gestão de serviços
  • Conformidade com padrões e regulamentações da indústria

Integração com Outros Aplicativos Oracle

  • Integração com Oracle ERP e CRM
  • Fluxo de dados contínuo entre os aplicativos

Personalização e Extensões

  • Personalização do gerenciamento de serviços da Oracle
  • Expansão da funcionalidade com complementos e plugins

Melhores Práticas em Gestão de Serviços

  • Implementação de melhores práticas para a excelência no serviço
  • Estudos de caso e exemplos do mundo real

Solução de Problemas e Suporte

  • Problemas comuns e soluções
  • Acesso aos recursos de suporte da Oracle

Resumo e Próximos Passos

Requisitos

  • Conhecimento básico de aplicativos Oracle
  • Familiaridade com processos de atendimento ao cliente

Público-Alvo

  • Gerentes de atendimento ao cliente
  • Analistas de mesa de serviço
  • Gerentes de serviços de TI
 14 Horas

Número de participantes


Preço por participante

Testemunhos de Clientes (2)

Próximas Formações Provisórias

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