Programa do Curso
Introdução ao Oracle Service Management
- O que é Gestão de Serviços?
- Importância da Gestão de Serviços nos Negócios
- Principais recursos e benefícios
- Módulos de gerenciamento de serviços da Oracle
Navegando pelo Oracle Service Cloud
- Visão geral da interface do usuário
- Componentes-chave e dicas de navegação
Configuração de Usuários e Funções
- Criação e gerenciamento de contas de usuário
- Configuração de funções e permissões de usuários
Introdução às Solicitações de Serviço
- Tipos de Solicitações de Serviço
- Ciclo de vida de uma solicitação de serviço
Configurando Tipos de Solicitações de Serviço
- Definindo categorias de solicitações de serviço
- Configurando formulários de solicitações de serviço
Gerenciando Solicitações de Serviço
- Criação e atribuição de solicitações de serviço
- Acompanhamento e atualização de solicitações de serviço
Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
- Compreendendo os SLAs
- Configurando e gerenciando SLAs
Automação e Fluxos de Trabalho
- Automatizando processos de solicitações de serviço
- Criando fluxos de trabalho para solicitações de serviço
Gestão de Conhecimento
- Criação e gerenciamento de artigos de conhecimento
- Integração da base de conhecimento com solicitações de serviço
Atendimento Multicanal
- Gerenciando solicitações de serviço em múltiplos canais
- Integração por e-mail, chat e redes sociais
Autoatendimento ao Cliente
- Configuração de portais para clientes
- Habilitação de recursos de autoatendimento
Gerenciamento de Serviços em Campo
- Visão geral das capacidades de serviços em campo
- Agendamento e despacho de técnicos de serviços em campo
Gerenciamento de Serviços Móveis
- Uso de dispositivos móveis para gerenciamento de serviços
- Configuração e uso do aplicativo móvel
Introdução aos Relatórios
- Importância dos relatórios na gestão de serviços
- Tipos de relatórios disponíveis no Oracle Service Management
Criando e Personalizando Relatórios
- Uso de modelos de relatórios
- Personalização de relatórios para atender às necessidades do negócio
Painéis e Visualizações
- Criação de painéis de gerenciamento de serviços
- Utilização de visualizações para análise de dados
Métricas de Desempenho e KPIs
- Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para gestão de serviços
- Monitoramento e análise de métricas de desempenho
Segurança de Dados e Conformidade
- Garantindo a segurança de dados na gestão de serviços
- Conformidade com padrões e regulamentações da indústria
Integração com Outros Aplicativos Oracle
- Integração com Oracle ERP e CRM
- Fluxo de dados contínuo entre os aplicativos
Personalização e Extensões
- Personalização do gerenciamento de serviços da Oracle
- Expansão da funcionalidade com complementos e plugins
Melhores Práticas em Gestão de Serviços
- Implementação de melhores práticas para a excelência no serviço
- Estudos de caso e exemplos do mundo real
Solução de Problemas e Suporte
- Problemas comuns e soluções
- Acesso aos recursos de suporte da Oracle
Resumo e Próximos Passos
Requisitos
- Conhecimento básico de aplicativos Oracle
- Familiaridade com processos de atendimento ao cliente
Público-Alvo
- Gerentes de atendimento ao cliente
- Analistas de mesa de serviço
- Gerentes de serviços de TI
Testemunhos de Clientes (2)
boa explicação em cada ponto e fornecer tarefas para prática.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Curso - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
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Greg foi muito paciente e atencioso
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
Curso - ORACLE SQL Fundamentals
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