Entrar em Contato
 Duração 14 horas

Programa do Curso

Introdução ao Oracle Service Management

  • O que é Gestão de Serviços?
  • Importância da Gestão de Serviços nos Negócios
  • Principais recursos e benefícios
  • Módulos do Oracle Service Management

Navegando no Oracle Service Cloud

  • Visão geral da interface do usuário
  • Componentes-chave e dicas de navegação

Configuração de Usuários e Funções

  • Criação e gestão de contas de usuário
  • Configuração de funções e permissões do usuário

Introdução às Solicitações de Serviço

  • Tipos de Solicitações de Serviço
  • Ciclo de vida de uma solicitação de serviço

Configuração de Tipos de Solicitação de Serviço

  • Definição de categorias de solicitação de serviço
  • Configuração de formulários de solicitação de serviço

Gestão de Solicitações de Serviço

  • Criação e atribuição de solicitações de serviço
  • Acompanhamento e atualização de solicitações de serviço

Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

  • Compreensão dos SLAs
  • Configuração e gestão de SLAs

Automação e Fluxo de Trabalho

  • Automação de processos de solicitação de serviço
  • Criação de fluxos de trabalho para solicitações de serviço

Gestão de Conhecimento

  • Criação e gestão de artigos de conhecimento
  • Integração da base de conhecimento com solicitações de serviço

Gestão de Serviços Multicanal

  • Gestão de solicitações de serviço em vários canais
  • Integração de e-mail, chat e mídia social

Autosserviço ao Cliente

  • Configuração de portais para clientes
  • Ativação de capacidades de autosserviço

Gestão de Serviços de Campo

  • Visão geral das capacidades de serviço de campo
  • Agendamento e despacho de técnicos de serviço de campo

Gestão de Serviços Móbiles

  • Uso de dispositivos móveis para gestão de serviços
  • Configuração e uso de aplicativo móvel

Introdução à Relatórios

  • Importância dos relatórios na gestão de serviços
  • Tipos de relatórios disponíveis no Oracle Service Management

Criação e Personalização de Relatórios

  • Uso de modelos de relatório
  • Personalização de relatórios para atender às necessidades do negócio

Painéis e Visualizações

  • Criação de painéis de gestão de serviços
  • Utilização de visualizações para análise de dados

Métricas de Desempenho e KPIs

  • Indicadores-chave de desempenho para gestão de serviços
  • Monitoramento e análise de métricas de desempenho

Segurança de Dados e Conformidade

  • Garantia da segurança de dados na gestão de serviços
  • Conformidade com padrões e regulamentos da indústria

Integração com Outros Aplicativos Oracle

  • Integração com Oracle ERP e CRM
  • Fluxo contínuo de dados entre aplicativos

Personalização e Extensões

  • Personalização do Oracle Service Management
  • Extensão da funcionalidade com ad-ons e plugins

Boas Práticas em Gestão de Serviços

  • Implementação de boas práticas para excelência no serviço
  • Estudos de caso e exemplos do mundo real

Solução de Problemas e Suporte

  • Problemas comuns e soluções
  • Acesso a recursos de suporte da Oracle

Requisitos

  • Conhecimento básico dos aplicativos Oracle
  • Familiaridade com processos de atendimento ao cliente

Público-Alvo

  • Gerentes de atendimento ao cliente
  • Analistas de mesa de serviço (Service Desk)
  • Gerentes de serviços de TI

Número de participantes


Preço por participante

Testemunhos de Clientes (2)

Próximas Formações Provisórias

Categorias Relacionadas