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Duração 14 horas
Programa do Curso
Introdução ao Oracle Service Management
- O que é Gestão de Serviços?
- Importância da Gestão de Serviços nos Negócios
- Principais recursos e benefícios
- Módulos do Oracle Service Management
Navegando no Oracle Service Cloud
- Visão geral da interface do usuário
- Componentes-chave e dicas de navegação
Configuração de Usuários e Funções
- Criação e gestão de contas de usuário
- Configuração de funções e permissões do usuário
Introdução às Solicitações de Serviço
- Tipos de Solicitações de Serviço
- Ciclo de vida de uma solicitação de serviço
Configuração de Tipos de Solicitação de Serviço
- Definição de categorias de solicitação de serviço
- Configuração de formulários de solicitação de serviço
Gestão de Solicitações de Serviço
- Criação e atribuição de solicitações de serviço
- Acompanhamento e atualização de solicitações de serviço
Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
- Compreensão dos SLAs
- Configuração e gestão de SLAs
Automação e Fluxo de Trabalho
- Automação de processos de solicitação de serviço
- Criação de fluxos de trabalho para solicitações de serviço
Gestão de Conhecimento
- Criação e gestão de artigos de conhecimento
- Integração da base de conhecimento com solicitações de serviço
Gestão de Serviços Multicanal
- Gestão de solicitações de serviço em vários canais
- Integração de e-mail, chat e mídia social
Autosserviço ao Cliente
- Configuração de portais para clientes
- Ativação de capacidades de autosserviço
Gestão de Serviços de Campo
- Visão geral das capacidades de serviço de campo
- Agendamento e despacho de técnicos de serviço de campo
Gestão de Serviços Móbiles
- Uso de dispositivos móveis para gestão de serviços
- Configuração e uso de aplicativo móvel
Introdução à Relatórios
- Importância dos relatórios na gestão de serviços
- Tipos de relatórios disponíveis no Oracle Service Management
Criação e Personalização de Relatórios
- Uso de modelos de relatório
- Personalização de relatórios para atender às necessidades do negócio
Painéis e Visualizações
- Criação de painéis de gestão de serviços
- Utilização de visualizações para análise de dados
Métricas de Desempenho e KPIs
- Indicadores-chave de desempenho para gestão de serviços
- Monitoramento e análise de métricas de desempenho
Segurança de Dados e Conformidade
- Garantia da segurança de dados na gestão de serviços
- Conformidade com padrões e regulamentos da indústria
Integração com Outros Aplicativos Oracle
- Integração com Oracle ERP e CRM
- Fluxo contínuo de dados entre aplicativos
Personalização e Extensões
- Personalização do Oracle Service Management
- Extensão da funcionalidade com ad-ons e plugins
Boas Práticas em Gestão de Serviços
- Implementação de boas práticas para excelência no serviço
- Estudos de caso e exemplos do mundo real
Solução de Problemas e Suporte
- Problemas comuns e soluções
- Acesso a recursos de suporte da Oracle
Requisitos
- Conhecimento básico dos aplicativos Oracle
- Familiaridade com processos de atendimento ao cliente
Público-Alvo
- Gerentes de atendimento ao cliente
- Analistas de mesa de serviço (Service Desk)
- Gerentes de serviços de TI
Testemunhos de Clientes (2)
boa explicação em cada ponto e fornecer tarefas para prática.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Curso - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Máquina Traduzida
Greg foi muito paciente e atencioso
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
Curso - ORACLE SQL Fundamentals
Máquina Traduzida