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Programa do Curso

Introdução à ISO/IEC 20000

  • Visionamento geral da Gestão de Serviços de TI (ITSM)
  • Importância e benefícios da ISO/IEC 20000
  • Estrutura e componentes da ISO/IEC 20000

Conceitos e Princípios-Chave

  • Definições e terminologia
  • A abordagem do ciclo de vida do serviço
  • Modelo Fazer-Verificar-Agir (PDCA)

Requisitos da ISO/IEC 20000

  • Requisitos do sistema de gestão de serviços (SMS)
  • Papel da governança no SMS

Implementação do SMS

  • Definição do escopo do SMS
  • Planejamento e implementação de políticas e procedimentos de gestão de serviços

Processos-Chave na ISO/IEC 20000

  • Gestão do nível de serviço
  • Gestão da continuidade e disponibilidade do serviço
  • Gestão de incidentes e problemas
  • Gestão de alterações e configuração

Melhoria Contínua

  • Monitoramento, medição, análise e avaliação
  • Realização de auditorias internas e revisões pela gestão

Processo de Certificação

  • Etapas para a certificação
  • Desafios comuns e dicas para preparação

Preparação e Revisão do Exame

  • Perguntas de exemplo e estratégia do exame
  • Revisão dos pontos-chave de cada módulo

Resumo e Próximos Passos

Requisitos

  • Conhecimento básico sobre conceitos de gestão de serviços de TI.

Público-alvo

  • Profissionais de TI
  • Gestores de serviço
  • Proprietários de processos
  • Gestores de qualidade
  • Auditor de TI
 14 Horas

Número de participantes


Preço por participante

Testemunhos de Clientes (5)

Próximas Formações Provisórias

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