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Programa do Curso

Introdução e Visão Geral da ISO/IEC 20000

  • Introdução à gestão de serviços de TI e à ISO/IEC 20000
  • Conceitos-chave e princípios do ITSM
  • Visão geral da estrutura e cláusulas principais da norma ISO/IEC 20000
  • Comparação com outros frameworks (por exemplo, ITIL)
  • O papel da ISO/IEC 20000 na melhoria contínua

Princípios de Auditoria e Planejamento da ISO/IEC 20000

  • Compreensão do processo de auditoria: tipos de auditorias, escopo e critérios
  • Papéis e responsabilidades do auditor-chefe
  • Ciclo de vida da auditoria: planejamento, preparação e execução
  • Abordagem de auditoria baseada em riscos
  • Elaboração de plano de auditoria e preparação de checklist

Condução da Auditoria

  • Realização de reuniões de abertura e definição das expectativas da auditoria
  • Técnicas de entrevista e coleta de evidências objetivas
  • Gestão da dinâmica da equipe de auditoria e garantia da integridade do rastro da auditoria
  • Identificação e documentação de não conformidades

Relatório e Acompanhamento

  • Preparação do relatório de auditoria: componentes essenciais e melhores práticas
  • Comunicação dos resultados à gerência
  • Ações corretivas e processo de acompanhamento para não conformidades
  • Realização de reuniões de encerramento e conclusão da auditoria

Processo de Certificação e Preparação para o Exame

  • Visão geral do processo de certificação ISO/IEC 20000
  • Gestão de programas de auditoria e cronograma de auditorias
  • Conduta profissional e ética para auditores
  • Revisão dos tópicos principais e questões de exemplo do exame
  • Simulado de exame e sessão de feedback

Resumo e Próximos Passos

Requisitos

  • Conhecimento básico de gestão de serviços de TI (ITIL ou framework similar)
  • Compreensão de sistemas de gestão

Público-alvo

  • Profissionais de TI
  • Consultores e gerentes de TI
  • Profissionais da qualidade
 35 Horas

Número de participantes


Preço por participante

Testemunhos de Clientes (5)

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