Curso de Academia de Atendimento ao Cliente

MÓDULO 1

1. Apresentação dos objetivos e do programa do ciclo de desenvolvimento - ATENDIMENTO PROFISSIONAL AO CLIENTE.
2. Estabelecimento de metas individuais pelos participantes do treinamento.
3. Comunicação verbal e não verbal e atitude: submissa, agressiva e assertiva.
   • Autodiagnóstico da própria comunicação e atitude.
   • Diagnóstico da comunicação e das atitudes dos clientes.
   • Prática dos elementos e ferramentas de comunicação não verbal e verbal que aumentam o impacto social e a eficácia da comunicação.
4. Simulação de conversas com clientes, usando ferramentas selecionadas.

MÓDULO 2

1. Cinco segredos da comunicação eficaz, desenvolvidos pelo Dr. David Burns, co-fundador da terapia cognitivo-comportamental.
2. Aikido da Comunicação. Gerenciando uma situação difícil no trabalho como facilitador.

MÓDULO 3

1. Análise individual por cada participante do treinamento: as últimas 5 "vitórias" e 5 "derrotas" nos processos de venda. Organização dos fatores-chave de sucesso e fracasso, graças aos quais vencemos e através do que perdemos / o que faltou que causou a perda. Na etapa de extração, conclusões da análise, determinando (trabalho em grupo no fórum de treinamento) quais comportamentos e ações-chave nas etapas individuais do processo de vendas têm o maior impacto no sucesso.
2. Desenvolvimento de argumentos de venda - um banco de benefícios e valores adicionados decorrentes de:

• nossos produtos/serviços
• meu padrão de atendimento ao cliente;
• outros benefícios e valores agregados que não estão presentes nas duas áreas anteriores, mas respondem aos problemas identificados do cliente e que representam o maior valor para ele, sob a perspectiva dos custos incorridos e/ou lucros perdidos, proporcionando retorno sobre o investimento e justificativa comercial.

1. Exercício de seleção e apresentação de argumentos de venda (que foram previamente descritos no banco de valor agregado) adequados aos problemas e objetivos do cliente. Simulação de uma conversa com o cliente - a etapa de introdução dos benefícios (previamente conquistados).

MÓDULO 4

1. Determinação das objeções/reservas/reclamações críticas mais comuns dos clientes.
2. Desenvolvimento de respostas para as objeções críticas previamente identificadas (objeções/reclamações do cliente), usando o modelo de resposta a objeções.
3. Simulações de conversa com o cliente - a etapa de resposta às perguntas previamente acordadas sobre objeções críticas do cliente, com respostas previamente desenvolvidas.
4. Determinação das ações e comportamentos que têm função contrária no gerenciamento das objeções dos clientes.

MÓDULO 5

1. A arte da confrontação construtiva e o modelo de confrontação construtiva desenvolvido com base na Comunicação Não Violenta (CNV) por Marshall Rosenberg. Confrontação construtiva = construção de relacionamentos.
2. Prática das situações reais mais problemáticas, que os participantes do workshop classificarão para a confrontação construtiva e, em seguida, conduzirão simulações de conversas - confrontações construtivas, situações de sua escolha.
3. Simulações de conversas com clientes, usando o modelo aprendido.
4. O modelo da dinâmica da escalada emocional, que nos permite entender quando devemos decidir por uma confrontação construtiva para que as emoções nos apoiam.
5. Determinação de como a dinâmica da escalada emocional prossegue no modelo de confrontação construtiva, que serve: para resolver um problema ou tratar de uma questão, e não para lidar com a pessoa.

MÓDULO 6

1. Discussão prática e aplicação das leis da persuasão.
2. Discussão prática das seis regras de influência, descritas pelo prof. Robert Cialdini, graças às quais os participantes do treinamento poderão aumentar sua influência sobre os clientes.

MÓDULO 7

1. O padrão da "boa conversa" nos negócios. Pressupostos, estratégias e técnicas da "boa conversa" nos negócios.
2. Escuta empática com "o coração"
3. Transformando classificações em opiniões
4. "Aikido" na conversa - pressupostos do modelo e estruturas linguísticas
5. A linguagem da responsabilidade vs. a linguagem de encontrar alguém para culpar e transferir a responsabilidade
6. A linguagem dos valores na prática - pressupostos do modelo e estruturas linguísticas
7. A linguagem de uma pessoa bem-sucedida - pressupostos do modelo e estruturas linguísticas
8. A linguagem do respeito que abre o diálogo e torna a compreensão possível
9. A linguagem da transparência - pressupostos do modelo, estruturas de linguagem e doze padrões persuasivos de perguntas
10. A linguagem da coragem - pressupostos do modelo e estruturas linguísticas

MÓDULO 8

1. Modelos avançados de comunicação profissional
2. O modelo de comunicação da "escada para o céu"
3. Triângulo dramático de Karpman - modelo e psicologia do triângulo dramático e estruturas linguísticas avançadas para se defender contra tentativas de manipulação e entrada em jogos de triângulo, bem como saída desses jogos e fechamento de acordo.
4. A linguagem da boa conversa - estruturas linguísticas que devem ser abandonadas porque bloqueiam o fechamento de um acordo e estruturas linguísticas que aumentam e tornam o acordo mais provável.

MÓDULO 9

Modelo de Pensimento Baseado em Resultados – Pensar em termos do resultado, o que eu quero alcançar. Treinamento prático em influência e comunicação nas negociações com contratantes.

Treinamento prático do modelo de Pensamento Baseado em Resultados. Cada participante do treinamento descreverá individualmente, em termos de resultado, ou seja: o que quero alcançar e obter, persuadir e dissuadir meu (selecionado) contratante e quais informações ou argumentos preciso fornecer a ele, o que devo fazer, quais ações tomar, o que dizer e como me comportar para alcançar o resultado pretendido e previamente descrito.

MÓDULO 10

LABORATÓRIO DE AUTOCONHECIMENTO, durante o qual os participantes do treinamento:

1. Transformarão na fonte e integrarão as emoções desagradáveis (na linguagem popular chamadas de negativas) (usando um modelo profissional
   terapêutico, integração de emoções - transformação na fonte) que experimentam e enfrentam em situações difíceis. O que mudará sua maneira de pensar e crenças sobre as emoções, graças às quais serão capazes de interpretar corretamente as informações vindas das emoções experimentadas, extrair força das emoções para dar-lhes energia para agir e alimentá-las, apoiando os processos intelectuais e tomando as decisões certas.
2. Aprenderão o modelo ABCD de suas emoções da Terapia do Comportamento Racional, que serve para gerenciar: suas emoções, crenças, mudando a maneira de pensar em uma dada situação e alterando comportamento e ações.
3. Aprenderão as distorções cognitivas e autodestrutivas mais comuns das crenças, submetendo suas crenças escolhidas a questões importantes,
   autodiagnóstico usando as ferramentas aprendidas para verificar sua veracidade e utilidade.
4. Aprenderão os cinco princípios do pensamento saudável, um modelo derivado da Terapia do Comportamento Racional, graças ao qual terão uma ferramenta de diagnóstico confiável, usada para verificar se suas crenças são boas para eles e apoiam a conquista de metas.
5. Transformarão crenças negativas identificadas em crenças de apoio em uma situação comercial difícil selecionada.
6. Analisarão o equilíbrio de lucros e custos de um relacionamento comercial selecionado que tem muita importância comercial e atualmente é desfavorável, relacionamentos que gostariam de mudar para melhor.
7. Aprenderão o que é a resistência à mudança do status quo (mudar o resultado para... desejado) e a resistência ao processo (o trabalho que deve ser feito para alcançar o resultado desejado) nos relacionamentos.
8. Resumo