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Programa do Curso
Dia um
Introdução a Customer Care Strategy
- Descrevendo o atendimento ao cliente
- Identificando as expectativas do cliente
- Oferecendo excelente atendimento ao cliente
- Construindo vantagem competitiva
Processo de Atendimento ao Cliente
- Modelo de contato com o cliente e padrões de serviço
- Criando primeiras impressões duradouras
- Construir e manter contato com os clientes
- Usando linguagem e tom de voz positivos
Construindo a marca da empresa
- Imagem da marca no mercado
- Escuta ativa e resposta
- Golden Circle como modelo central
Dia dois
Tratamento de solicitações de clientes
- Identificando solicitações desafiadoras dos clientes
- Responder às solicitações desafiadoras dos clientes de forma assertiva
- Técnicas assertivas
- Gerenciando emoções durante situações estressantes
Lidar com queixas
- Lidando com situações difíceis
- Resolvendo problemas
- Lidando com clientes insatisfeitos
- Estratégias de resolução de conflitos
Recuperação de serviço
- Transformando decepção em alegria
- Identificando a natureza das reclamações dos clientes
- Respondendo às reclamações dos clientes
Dia três
Construindo relacionamentos com clientes
- Triângulo de relacionamento – confiança e lealdade
- O que nos diferencia dos nossos concorrentes?
- Identificar maneiras de agregar valor e superar as expectativas do cliente
Compreender a nós mesmos e aos outros
- Tipos de personalidade
- Communication com diferentes tipos de personalidade
- Tipologia do cliente psicológico
Efetivo Communication
- Processo de comunicação
- Habilidades práticas para se comunicar abertamente
- Linguagem verbal e não verbal
- Pergunta aberta em Customer Care Strategy
Aplicando o aprendizado
- Revisão da aprendizagem
- Planejamento de ação para participantes
Requisitos
Nenhum
21 horas
Declaração de Clientes (5)
Abertura, sentido de humor, abordagem e conhecimentos do líder
Justyna - e-file
Curso - Mindfulness Workshop
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Foi uma experiência útil tanto do ponto de vista profissional como personal. O formador era muito conhecedor e deu-nos informações importantes para utilizarmos no local de trabalho, mas também na vida privada. Pude refletir sobre os meus próprios traços de carácter e os das pessoas que me rodeiam e, através deles, beneficiar-me ou melhorar. Os exercícios de gestão do stress foram simples e úteis de aplicar.
Sara Sertori - ASSTRA Forwarding AG
Curso - Stress Management and Prevention
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Gostaria de agradecer ao formador Abhi por esta formação frutuosa. Apreciamos o facto de ele tentar conhecer todos os participantes para que possa melhor adaptar a formação às nossas necessidades. Adoro como houve um equilíbrio entre teoria e actividades que nos mantêm envolvidos. E como os conteúdos foram directos ao ponto e concisos.
Rainey Clarecia - Talentvis
Curso - Communicating and Influencing - For Managers and Team Leaders
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Due to the activities from each content, I understood their main ideas/ concepts very well within a short time. I would like to say that the activity reflects on not only our current situation but also how to advance the skill & knowledge effectively and efficiently.
Ei Ei - Ooredoo Myanmar
Curso - Leadership 101
discutir temas com exemplos concretos relativos à nossa empresa
Agnieszka - Ejmedical sp. z o. o.
Curso - DZM – delegowanie zadań i motywowanie pracowników
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