Programa do Curso
Introdução à Comunicação com Clientes
- A importância da comunicação eficaz
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Inteligência emocional aplicada às relações com clientes
- Princípios de inteligência emocional aplicados a clientes difíceis
- Escuta ativa e empatia
- Frases estratégicas para mudar a atitude de um cliente difícil
- Características dos clientes de hoje
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Fatores que criam um cliente difícil:
- Sua natureza ou personalidade
- Seu desejo de obter benefícios adicionais da situação
- Falta de compreensão das condições de venda
- Atendimento ao cliente deficiente recebido
- Falha em atender aos padrões de qualidade do produto ou serviço
- Danos pessoais ou financeiros devido ao serviço ineficiente
Tipos de Conflitos em Relações Comerciais
- Conflitos devido a mal-entendidos
- Conflitos devido a erros de dedução
- Conflitos devido a expectativas não atendidas
Tratamento de Reclamações e Reivindicações
- Identificação do problema
- Designação da responsabilidade pela gestão de conflitos
- Técnicas para lidar com objeções (por exemplo, a técnica da "banca de neblina")
- Estudo de caso: tratamento de uma reclamação sobre serviço insatisfatório
Estratégias para Resolução de Conflitos
- Etapas para uma resolução eficaz
- Escuta ativa e proposição de soluções
- Técnicas específicas para lidar com clientes difíceis (por exemplo, a técnica do "espelho")
- Transformar uma objeção em oportunidade de venda
- Outras estratégias úteis
Cuidado Pessoal e Gestão Emocional
- A importância do autocuidado ao lidar com clientes complexos
- Técnicas para gerenciar estresse e frustração
Pesquisas de Satisfação do Cliente e Avaliação de Serviço
- Propósito e importância das pesquisas de satisfação do cliente
- Criação de perguntas eficazes para pesquisas
- Coleta e análise de dados de feedback
- Uso de insights para melhorar a qualidade do serviço e a retenção de clientes
Casos Práticos Adicionais com Participantes
- Role-playing: gerenciar interações desafiadoras com clientes
- Análise em grupo de reclamações reais de clientes
- Desenvolvimento de um plano de acompanhamento e avaliação de serviço
Resumo e Próximos Passos
Requisitos
- Conhecimento dos princípios de atendimento ao cliente
- Experiência em cargos com atendimento ao cliente
- Interesse em desenvolver habilidades de comunicação e resolução de conflitos
Público-Alvo
- Representantes de serviço ao cliente
- Equipes de vendas e gestão de contas
- Supervisores e líderes de equipe que lidam com relações com clientes
Testemunhos de Clientes (3)
Apreciei especialmente a capacidade do instrutor de fornecer respostas completas e bem explicadas a perguntas específicas da minha situação pessoal.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Curso - Assertiveness
Máquina Traduzida
interação e discussão entre si em diferentes grupos, juntamente com alguns jogos.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curso - High-Impact Communication Skills
Máquina Traduzida
O treinamento foi adaptado às minhas necessidades
Patricia - Embraer
Curso - Influencing and Avoiding Conflict
Máquina Traduzida
