Curso de Tratando com Clientes Difíceis e Resolução de Conflitos para Melhorar a Satisfação do Cliente

Introdução

Cada um de nós atende clientes, fornecendo um atendimento ao cliente positivo é crucial e criar oportunidades para negócios recorrentes é importante.

O curso de Serviços de Atendimento ao Cliente abordará todos os tipos de clientes e como atendê-los melhor, além de melhorar a nós mesmos no processo. Os participantes serão fornecidos com um conjunto sólido de habilidades, incluindo atendimento presencial, técnicas por telefone, lidando com clientes difíceis e gerando negócios recorrentes.

Objetivo

Cada um de nós atende clientes, fornecendo um atendimento ao cliente positivo é crucial e criar oportunidades para negócios recorrentes é importante.

Este curso de Serviços de Atendimento ao Cliente foi projetado para equipar e melhorar a nós mesmos. Os participantes serão fornecidos com o conjunto básico de habilidades e conhecimentos necessários para atender contatos de clientes por telefone, email e presencialmente, técnicas por telefone com clientes difíceis e gerando negócios recorrentes com sucesso.

Benefícios do Treinamento

• Identificar e atender às expectativas dos clientes
• Comunicar-se efetivamente com os clientes
• Gerenciar as percepções dos clientes
• Lidar com diferentes tipos de clientes
• Responder efetivamente a contatos de clientes presenciais e telefônicos
• Escrever emails e cartas eficazes
• Gerenciar o estresse
• Discussões e Exercícios do Curso
• São fornecidos exercícios estimulantes ao longo da sessão, permitindo que os participantes aprimorem suas técnicas de resolução de problemas e melhorem suas habilidades e mindset de Serviços de Atendimento ao Cliente. Este curso foi projetado para acomodar uma ampla gama de ambientes de atendimento ao cliente e cumprimento.

Um curso altamente participativo que envolve discussões individuais e de grupo e prática de habilidades para permitir que os delegados compartilhem ideias e desenvolvam seus níveis de habilidades.

Auditoria

Quem quiser melhorar suas habilidades de assertividade

Aim

Este curso tem como objetivo aumentar a confiança e a capacidade do delegado de se comunicar com segurança e assertividade com colegas e clientes.

Objetivos

No final do programa, os participantes serão:

• Compreender e superar as barreiras para ser assertivo
• Reconheça traços comportamentais dentro de você e dos outros e aprenda estratégias eficazes para gerenciá-los
• Comunicar de forma eficaz com uma ampla gama de pessoas para alcançar uma situação win-win onde possível
• Gestão eficaz de situações difíceis.

Esta formação ao vivo, ministrada por um instrutor em Brasil (online ou presencial), faz parte do conjunto de habilidades de Cientista de Dados (Domínio: Consultoria & Leadership) e está direcionada a profissionais que desejam construir habilidades impactantes de comunicação, resolução de problemas e liderança para se destacar em equipes de ciência de dados ou análise.

No final desta formação, os participantes serão capazes de:

• Aplicar técnicas de resolução estruturada de problemas e análise de causa raiz.
• Comunicar insights efetivamente através de narrativas impactantes e visualizações.
• Liderar iniciativas de mudanças e influenciar partes interessadas com confiança.
• Gerenciar projetos relacionados a dados usando um quadro claro e prático.

Habilidades de comunicação sempre foram reconhecidas como essenciais para o sucesso profissional, e muitas carreiras estagnaram, falharam ou permaneceram inativas devido à falta dessas habilidades. Contrariamente ao mito urbano, poucos nascem com essa habilidade; a maioria pratica ou aprende com os erros. Este curso é projetado para ajudar os participantes a melhorar suas habilidades de comunicação e, consequentemente, sua capacidade de trabalhar com outros.

Habilidades de mediação são sutilmente, mas significativamente diferentes. A excelente comunicação é um pré-requisito, mas mais importante é a capacidade de ouvir e prestar atenção ao que está sendo dito. O papel do mediador é ajudar as partes a chegar a uma solução para seu problema e a um resultado que ambas aceitem com satisfação. Os mediadores evitam tomar lados, fazer julgamentos ou dar orientações. Eles são simplesmente responsáveis por desenvolver comunicações eficazes e construir consenso entre as partes. Este curso também abrange uma gama mais ampla de habilidades, além da comunicação, necessárias para ser um mediador eficaz.

Uma estratégia de atendimento ao cliente desempenha um papel importante na construção da satisfação do cliente, ajudando-o a reter clientes fiéis e a aumentar os níveis de negócios repetidos. Através de um bom atendimento ao cliente, ganha a confiança do cliente, melhora a imagem da empresa e reforça a sua vantagem competitiva no mercado. Este curso centra-se em estratégias e competências para construir relações duradouras com os clientes através do desenvolvimento de estratégias valiosas e eficazes de atendimento ao cliente. Os clientes satisfeitos podem, através de conversas e narração de histórias, tornar-se embaixadores voluntários da sua empresa e é muito provável que recomendem os seus serviços a outras pessoas. Este workshop também ajudará os participantes a comunicar de forma eficaz, adequada e clara em todas as situações.

OBJECTIVOS

• Desenvolver competências no domínio do atendimento profissional ao cliente
• Aumentar a eficácia da comunicação com os clientes
• Obter o conhecimento de como chegar às necessidades e expectativas subjacentes dos clientes
• Construir relações fortes e sustentáveis com os clientes
• Expandir a imagem positiva da empresa no mercado
• Identificar, reduzir e ultrapassar objecções e barreiras
• Conhecer as personalidades e as preferências de comunicação no contacto com os clientes
• Estabelecer a capacidade de criar um ambiente aberto para a comunicação
• Desenvolver competências para comunicar de forma clara e eficaz
• Identificar os obstáculos a uma comunicação eficaz
• Dominar a linguagem corporal e a comunicação não verbal

MÉTODOS

• Jogo de papéis
• Testes de autoavaliação
• Exercícios em grupo
• Trabalho individual
• Sessões práticas
• Palestras
• Discussões

RESULTADOS DO CURSO

No final deste curso, os participantes serão capazes de

• Adotar uma estratégia de atendimento ao cliente
• Identificar os principais problemas dos clientes
• Construir a imagem profissional da empresa
• Adaptar-se a estilos específicos de comportamento do cliente
• Aumentar a lealdade dos clientes através de um serviço de apoio ao cliente excecional
• Desenvolver capacidades de comunicação com os clientes
• Utilizar técnicas para construir relações
• Desenvolver um plano de ação pessoal para melhorar as competências de serviço ao cliente
• Demonstrar gestos de generosidade e de elevada qualidade no atendimento ao cliente
• Utilizar técnicas para lidar com situações difíceis
• Reconhecer os obstáculos à prestação de um serviço ao cliente excecional

Este treinamento presencial, conduzido por um instrutor em Brasil (online ou no local), é voltado para profissionais de negócios que desejam aprender a desenvolver aplicativos e realizar automação de processos mesmo sem qualquer conhecimento em TI.

Ao final deste treinamento, os participantes serão capazes de:

• Compreender o Desenvolvimento Cidadão e aprender as ações comuns dos Desenvolvedores Cidadãos.
• Aprender como realizar automação de processos.
• Automatizar tarefas dentro de aplicativos de negócios.

Público

Pessoal que necessita de estar totalmente preparado para realizar sessões de Coaching de elevada qualidade

• A membros individuais do seu próprio pessoal
• Às suas equipas
• A indivíduos que não estão diretamente ligados às suas próprias equipas, mas que valorizariam o seu contributo independente - e sem juízos de valor

Formato do curso

Uma combinação de:

• Discussões facilitadas
• Sessões de Coaching para delegados - com feedback completo

No final do curso, os delegados serão capazes de:

• Definir "Coaching" e explicar em pormenor a utilização do Coaching para melhorar o desempenho individual e da equipa - particularmente relacionando a sua utilização com a compreensão das razões subjacentes (e retificação) ao desempenho insuficiente
• Realizar sessões de Coaching com significado

Num mundo cada vez mais globalizado, trabalhamos em ambientes mais multiculturais onde os conflitos entre indivíduos e grupos são possíveis. A crença fundamental por trás da resolução de conflitos é que os conflitos são inevitáveis, mas administráveis.

Assertividade, autoconfiança, capacidade de negociação, interpersonal e outras competências são fundamentais no apoio à resolução de conflitos. Na nossa vida quotidiana, deparamo-nos com muitas ocasiões em que, consciente ou inconscientemente (com familiares, amigos, clientes, parceiros de negócios), gerimos conflitos. Dominar a resolução de conflitos ajuda a resolvê-los de forma eficaz, além de nos ajudar a comunicar melhor, a persuadir de forma eficiente, a melhorar os resultados dos negócios, bem como a melhorar o comportamento e o desempenho organizacional e personal.

Este curso oferece uma mistura de teorias e conceitos, combinados com exercícios em grupo e atividades individuais para permitir que os participantes compartilhem ideias e desenvolvam suas habilidades.

Objetivos.

"Habilidades de Comunicação com Alto Impacto," criado para equipar os participantes com as ferramentas essenciais para uma comunicação clara, confiante e influente. No ambiente de negócios atual, a capacidade de transmitir ideias efetivamente é fundamental. Este treinamento aborda dois dos aspectos mais críticos da comunicação profissional: dominar as habilidades interpessoais e entregar apresentações poderosas.

O programa adota uma abordagem holística, começando com princípios fundamentais de comunicação e depois avançando para um módulo dedicado a superar o medo de falar em público. Os participantes aprenderão técnicas práticas e aplicáveis para estruturar e entregar apresentações convincentes. Toda a experiência de aprendizagem é baseada nos princípios da Inteligência Emocional, capacitando os participantes a se comunicar com maior empatia, conscientização e impacto.

Ao final deste treinamento, os participantes serão capazes de:

• Aplicar técnicas práticas para uma comunicação interpessoal mais clara, empática e objetiva.
• Implementar estratégias comprovadas para gerenciar a ansiedade de falar em público e projetar confiança.
• Estruturar uma apresentação convincente com um início claro, fluxo lógico e conclusão memorável.
• Entregar apresentações de forma envolvente, utilizando linguagem corporal eficaz e variação vocal.
• Identificar os princípios fundamentais da Inteligência Emocional e usá-los para construir relacionamentos profissionais mais fortes.
• Desenvolver um plano de ação pessoal para continuar cultivando suas habilidades de comunicação e apresentação.

Este treinamento ao vivo conduzido por instrutor em Brasil (no local ou remoto) é destinado a indivíduos estressados que desejam lidar com seu estresse de forma eficaz e alcançar um estado mais calmo, mais claro e mais energético na vida diária.

No final desta formação, os participantes serão capazes de:

• Compreender os dois tipos de stress: angústia e eustresse.
• Articular os seus indicadores pessoais e aliviadores de stress.
• Criar um plano com rotinas específicas para aumentar a calma, a clareza e a energia, minimizando o stress acumulado durante o dia.
• Mudar as emoções negativas e aumentar as positivas utilizando técnicas comprovadas.
• Lidar com as crenças causadoras de stress e desmotivadoras em relação ao trabalho, à vida e às relações.

Público

• Funcionários que precisam estar plenamente cientes das questões que envolvem Influenciar e Evitar Conflitos com:
  • Seus colegas
  • Seus chefes
  • Seus clientes internos e externos e partes interessadas

Objetivos do Curso

No final do curso, os delegados serão capazes de:

• Aprecie a necessidade de gerenciar seu próprio comportamento antes que eles possam influenciar o comportamento dos outros
• Compreender os pontos fortes e fracos dos vários meios de comunicação disponíveis
• Gerenciar seus clientes internos e externos e interessados

Formato

O curso será uma combinação altamente interativa de:

• Discussões Facilitadas
• Apresentações de slides
• Exercícios e
• Estudos de caso