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Programa do Curso
Introdução às Práticas de Gestão do ITIL® 4
- Visão geral das práticas do ITIL® 4 e seu papel na gestão de serviços
- Compreensão dos recursos organizacionais e da criação de valor de serviço
- Relação entre práticas do ITIL, fluxos de valor de serviço e melhoria contínua
- Visão geral do caminho de qualificação do ITIL® Practice Manager
Práticas de Gestão de Serviços: Monitorar, Suportar e Cumprir
Servidor de Atendimento (Service Desk)
- Propósito e valor da prática de Service Desk
- Gestão da comunicação com usuários e canais de suporte
- Melhoria da experiência do usuário e da qualidade do serviço
Gestão de Incidentes
- Compreensão dos objetivos da gestão de incidentes
- Identificação, priorização e resolução de incidentes
- Restauração eficiente das operações normais do serviço
Gestão de Problemas
- Identificação e gestão das causas de incidentes
- Técnicas de análise de causa raiz
- Prevenção de incidentes recorrentes por meio da melhoria contínua
Gestão de Solicitações de Serviço
- Gestão eficaz das solicitações dos usuários
- Projeto de fluxos de trabalho para cumprimento de solicitações
- Melhoria da automação e da eficiência do serviço
Monitoramento e Gestão de Eventos
- Compreensão das estratégias de monitoramento
- Detecção, análise e resposta a eventos
- Suporte à gestão proativa de serviços
Práticas para Planejar, Implementar e Controlar
Habilitação de Mudanças (Change Enablement)
- Gestão de mudanças minimizando riscos
- Processos de avaliação, aprovação e implementação de mudanças
- Suporte à entrega ágil e controlada de mudanças
Gestão de Implantação e Lançamento
- Planejamento e gestão de implantações de software
- Coordenação de lançamentos entre ambientes
- Redução dos riscos de implantação e melhoria da velocidade de entrega
Gestão de Configuração de Serviços
- Gestão de informações de configuração e relacionamentos
- Compreensão dos conceitos do Banco de Dados de Gestão de Configuração (CMDB)
- Suporte à gestão precisa de informações de serviço
Gestão de Ativos de TI
- Gestão do ciclo de vida dos ativos de TI
- Melhoria da visibilidade e controle de ativos
- Suporte à conformidade e à otimização de custos
Práticas para Colaborar, Garantir e Melhorar
Gestão de Relacionamentos e Fornecedores
- Gestão de relacionamentos com partes interessadas
- Estabelecimento de colaboração eficaz com fornecedores
- Melhoria da entrega de serviços por meio de parcerias
Gestão de Níveis de Serviço
- Definição e gestão das expectativas de serviço
- Criação de acordos de nível de serviço (SLAs) significativos
- Medição e melhoria do desempenho do serviço
Melhoria Contínua
- Aplicação dos princípios de melhoria contínua
- Identificação de oportunidades de melhoria
- Medição e sustentação das melhorias do serviço
Gestão de Segurança da Informação
- Compreensão dos objetivos de segurança da informação dentro do ITIL
- Suporte à confidencialidade, integridade e disponibilidade
- Integração das práticas de segurança na gestão de serviços
Integração de Práticas e Fluxos de Valor de Serviço
- Compreensão da colaboração entre práticas
- Combinação de práticas para suportar fluxos de valor de serviço eficazes
- Aplicação dos princípios do ITIL a cenários do mundo real
- Melhoria da eficácia operacional por meio de práticas integradas
Workshop Prático e Preparação para Certificação
- Aplicação das práticas do ITIL por meio de exercícios práticos
- Revisão de papéis, atividades e fluxos de trabalho das práticas
- Preparação para os requisitos de avaliação do ITIL Practice Manager
- Resumo do curso e próximos passos
Requisitos
Exame ITIL® 4 Foundation
21 Horas
Testemunhos de Clientes (2)
A mudança mais clara para mim é que o valor não é algo que entregamos, mas sim cocriado e existente apenas conforme o cliente o percebe, líquido dos custos e riscos que impomos a ele. Isso reorienta minha perspectiva sobre entregas e pré-vendas: não "cumprimos o SLA", mas sim "o cliente realmente alcançou o resultado que buscava".
Ciprian Sebestyen - Public
Curso - ITIL® Foundation V5
Máquina Traduzida
Na minha opinião, uma grande quantidade de exemplos práticos é muito útil para compreender o assunto.
Pawel - EY GDS (CS) Poland Sp. z o.o.
Curso - ITIL® Foundation V4
Máquina Traduzida
