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Programa do Curso
Orientação sobre Customer Insights e MB-280
- O que o MB-280 avalia e como o Customer Insights apoia a entrega de experiências ao cliente
- Customer Insights - Dados versus Customer Insights - Jornadas: casos de uso típicos e integração
- Blocos de construção essenciais: perfis, atividades, segmentos, métricas, jornadas, canais e conformidade
- Abordagem de configuração do laboratório: uso de ambiente sandbox, dados de exemplo e boas práticas de publicação segura
Conectar, Ingerir e Preparar Dados de Clientes
- Padrões comuns de fontes: aplicativos do Dataverse e Dynamics 365, importação de arquivos e conceitos básicos de conectores
- Mapeamento de campos e aplicação de transformações práticas (tipos, formatos, normalização)
- Verificações de qualidade dos dados: completude, consistência e monitoramento de resultados de atualização e importação
Unificar Dados em Perfis de Cliente
- Definição do modelo de perfil e seleção de atributos-chave do cliente para marketing e análise
- Resolução de identidade na prática: regras de correspondência, confiança e compensações comuns
- Validação de perfis unificados: tratamento de duplicatas, casos extremos e técnicas de verificação
Segmentos, Métricas e Prontidão para Ativação
- Criação de segmentos baseados em atributos e comportamentos, com validação de adesão
- Construção de métricas e KPIs simples utilizados por equipes de marketing e experiência do cliente
- Transformação de insights em ação: escolha de públicos-alvo, timing e estratégia de canal para jornadas
Orquestração de Jornadas e Configuração de Canais
- Tipos de jornada: jornadas baseadas em segmentos e jornadas baseadas em gatilhos, além de quando utilizar cada uma
- Fundamentos de orquestração: pausas, condições, ramificações, controle de frequência e exclusões
- Fundamentos de canais: pré-requisitos para e-mail e SMS, conceitos básicos de remetente e assinatura, e abordagem de teste
Construir, Testar, Publicar e Otimizar Jornadas
- Criação de ativos de conteúdo: modelos, campos de personalização, pré-visualizações e aprovações básicas
- Testes ponta a ponta: contatos de teste, validação de gatilhos, verificações de rastreamento de links e implantação segura
- Publicação e controle operacional: início, pausa, parada e considerações sobre versionamento
- Análise e otimização: interpretação de métricas de engajamento e implementação de melhorias práticas
Consentimento, Conformidade e Solução de Problemas
- Gestão de consentimento e preferências: finalidade, modelos comuns e implicações operacionais
- Perfis de conformidade, supressão e atendimento a opt-out em todos os canais
- Solução de problemas comuns: atrasos na atualização de dados, surpresas na adesão a segmentos, problemas com gatilhos e falhas na entrega de mensagens
- Encerramento: checklist alinhado ao exame, próximos passos de prática e cenários comuns no ambiente de trabalho
Requisitos
- Compreensão básica de conceitos de experiência do cliente e CRM, como leads, contatos, contas, segmentação e desempenho de campanhas
- Familiaridade com a navegação no Microsoft Dynamics 365 e/ou Microsoft Dataverse, além de tarefas básicas de configuração (tabelas, colunas, formulários e visualizações)
- Não é necessária programação, mas familiaridade com campos de dados, regras de negócios simples e planilhas é útil
Público-alvo
- Analistas de experiência do cliente que se preparam para o exame MB-280
- Profissionais de operações de marketing e especialistas em CRM que gerenciam dados de clientes, segmentos e execução de jornadas
- Administradores do Dynamics 365 e usuários avançados que dão suporte ao Customer Insights para equipes de marketing e CX
14 Horas
