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Programa do Curso
Orientação sobre Customer Insights e MB-280
- O que o MB-280 avalia e como o Customer Insights suporta a entrega de experiência do cliente.
- Customer Insights - Data vs Customer Insights - Journeys: casos de uso típicos e entregas.
- Blocos de construção principais: perfis, atividades, segmentos, medidas, jornadas, canais e conformidade.
- Abordagem para configuração do laboratório: uso de um ambiente sandbox, dados de amostra e práticas de publicação seguras.
Conectar, Ingerir e Preparar Dados de Clientes
- Padrões comuns de fonte: Dataverse e aplicativos Dynamics 365, importações de arquivos e conceitos básicos de conectores.
- Mapeamento de campos e aplicação de transformações práticas (tipos, formatos, normalização).
- Verificações de qualidade de dados: completude, consistência e monitoramento de atualizações e importações.
Unificar Dados em Perfis de Clientes
- Definir o modelo de perfil e selecionar atributos principais do cliente para marketing e análise.
- Resolução de identidade na prática: regras de correspondência, confiança e trade-offs comuns.
- Validar perfis unificados: lidar com duplicatas, casos de borda e técnicas de verificação.
Segmentos, Medidas e Preparação para Ativação
- Criar segmentos baseados em atributos e comportamento e validar a associação.
- Construir medidas e KPIs simples utilizados por equipes de marketing e experiência do cliente.
- Transformar insights em ação: escolher públicos, timing e estratégia de canais para jornadas.
Orquestração de Jornada e Configuração de Canais
- Tipos de jornada: jornadas baseadas em segmentos e jornadas baseadas em gatilhos, além de quando usar cada um.
- Noções básicas de orquestração: esperas, condições, ramificações, controle de frequência e exclusões.
- Fundamentos de canais: pré-requisitos para email e SMS, conceitos básicos de remetente e assinatura, e abordagem de teste.
Construir, Testar, Publicar e Otimizar Jornadas
- Criar ativos de conteúdo: modelos, campos de personalização, pré-visualizações e aprovações básicas.
- Testar do início ao fim: contatos de teste, validação de gatilhos, verificações de rastreamento de links e lançamento seguro.
- Publicar e controle operacional: iniciar, pausar, parar e considerações sobre versionamento.
- Análise e otimização: interpretar métricas de engajamento e fazer melhorias práticas.
Consentimento, Conformidade e Solução de Problemas
- Gestão de consentimento e preferências: propósito, modelos comuns e implicações operacionais.
- Perfis de conformidade, supressão e respeito às opt-outs em todos os canais.
- Solução de problemas comuns: atrasos na atualização de dados, surpresas de associação de segmentos, problemas de gatilhos e falhas no envio de mensagens.
- Conclusão: checklist alinhada ao exame, o que praticar a seguir e cenários comuns no trabalho.
Requisitos
- Compreensão básica de conceitos de experiência do cliente e CRM, como leads, contatos, contas, segmentação e desempenho de campanhas.
- Familiaridade com a navegação no Microsoft Dynamics 365 e/ou Microsoft Dataverse, além de tarefas básicas de configuração (tabelas, colunas, formulários e exibições).
- Não é necessário programação, mas conforto ao trabalhar com campos de dados, regras de negócios simples e planilhas é útil.
Público-Alvo
- Analistas de experiência do cliente se preparando para o MB-280.
- Profissionais de operações de marketing e especialistas em CRM que gerenciam dados de clientes, segmentos e execução de jornadas.
- Administradores e usuários avançados do Dynamics 365 que suportam o Customer Insights para equipes de marketing e CX.
14 Horas
