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Programa do Curso
Orientação sobre o Customer Insights e a MB-280
- O que a MB-280 avalia e como o Customer Insights apoia a entrega de experiência do cliente
- Customer Insights - Data vs. Customer Insights - Journeys: casos de uso típicos e transferências entre fases
- Blocos fundamentais: perfis, atividades, segmentos, métricas, jornadas, canais e conformidade
- Abordagem de configuração do laboratório: uso de ambiente sandbox, dados de amostra e práticas seguras de publicação
Conectar, Ingerir e Preparar Dados dos Clientes
- Padrões comuns de origem: Dataverse e aplicativos Dynamics 365, importação de arquivos e conceitos básicos de conectores
- Mapeamento de campos e aplicação de transformações práticas (tipos, formatos, normalização)
- Verificações de qualidade dos dados: completude, consistência e monitoramento da atualização dos resultados de refresh e importação
Unificar Dados em Perfis de Clientes
- Definição do modelo de perfil e seleção de atributos-chave do cliente para marketing e análise
- Resolução de identidade na prática: regras de correspondência, confiança e trade-offs comuns
- Validação de perfis unificados: tratamento de duplicidades, casos extremos e técnicas de verificação
Prontidão para Ativação com Segmentos, Métricas e Insights
- Criação de segmentos baseados em atributos e comportamento, além da validação da associação
- Construção de métricas e KPIs simples usados pelos times de marketing e experiência do cliente
- Transformar insights em ação: escolha de públicos-alvo, timing e estratégia de canais para as jornadas
Orquestração de Jornadas e Configuração de Canais
- Tipos de jornada: jornadas baseadas em segmentos e jornadas baseadas em gatilhos, além de quando usar cada uma
- Basico de orquestração: esperas, condições, ramificações, controle de frequência e exclusões
- Fundamentos dos canais: pré-requisitos para e-mail e SMS, conceitos básicos de remetente e assinatura, e abordagem de testes
Criar, Testar, Publicar e Otimizar Jornadas
- Criação de ativos de conteúdo: modelos, campos de personalização, pré-visualizações e aprovações básicas
- Teste ponta a ponta: contatos de teste, validação de gatilhos, verificações de rastreamento de links e lançamento seguro
- Publicação e controle operacional: iniciar, pausar, parar e considerações sobre versionamento
- Análise e otimização: interpretação de métricas de engajamento e implementação de melhorias práticas
Consentimento, Conformidade e Resolução de Problemas
- Gestão de consentimento e preferências: propósito, modelos comuns e implicações operacionais
- Perfis de conformidade, supressão e honra de opt-out entre canais
- Resolução de problemas comuns: atrasos na atualização de dados, surpresas na associação a segmentos, problemas de gatilhos e falhas na entrega de mensagens
- Encerramento: checklist alinhado ao exame, o que praticar em seguida e cenários comuns no dia a dia profissional
Requisitos
- Conhecimento básico de conceitos de experiência do cliente e CRM, como leads, contatos, contas, segmentação e desempenho de campanhas
- Conhecimento prático da navegação no Microsoft Dynamics 365 e/ou Microsoft Dataverse, além de tarefas básicas de configuração (tabelas, colunas, formulários e exibições)
- Não é necessário programação, mas familiaridade com campos de dados, regras de negócios simples e planilhas é útil
Público-Alvo
- Analistas de experiência do cliente que se preparam para a certificação MB-280
- Especialistas em operações de marketing e CRM que gerenciam dados dos clientes, segmentos e execução de jornadas
- Administradores e usuários avançados do Dynamics 365 que dão suporte aos times de marketing e CX com o Customer Insights
14 Horas
