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Programa do Curso
Orientação sobre o Customer Insights e a MB-280
- O que a MB-280 avalia e como o Customer Insights apoia a entrega da experiência do cliente.
- Customer Insights - Data vs. Customer Insights - Journeys: casos de uso típicos e handoffs (passagem de dados).
- Bloco de construção central: perfis, atividades, segmentos, métricas, jornadas, canais e conformidade.
- Abordagem de configuração do laboratório: utilização de um ambiente sandbox, dados de exemplo e práticas seguras de publicação.
Ligar, Ingerir e Preparar Dados dos Clientes
- Padrões de origem comuns: Dataverse e aplicações Dynamics 365, importação de ficheiros e conceitos básicos de conectores.
- Mapeamento de campos e aplicação de transformações práticas (tipos, formatos, normalização).
- Verificações da qualidade dos dados: completude, consistência e monitorização dos resultados de atualização e importação.
Unificar Dados em Perfis de Cliente
- Definição do modelo de perfil e seleção dos principais atributos do cliente para marketing e análise.
- Resolução de identidade na prática: regras de correspondência, confiança e compromissos comuns.
- Validação de perfis unificados: lidar com duplicados, casos extremos e técnicas de verificação.
Prontidão para Segmentos, Métricas e Ativação
- Criação de segmentos baseados em atributos e comportamentos, validando a filiação.
- Criação de métricas e KPIs simples utilizados pelas equipas de marketing e experiência do cliente.
- Transformar insights em ações: escolher audiências, timing e estratégia de canais para as jornadas.
Orquestração de Jornadas e Configuração de Canais
- Tipos de jornada: jornadas baseadas em segmentos e jornadas baseadas em gatilhos, bem como quando usar cada uma.
- Conceitos básicos de orquestração: esperas, condições, ramificações, controlo de frequência e exclusões.
- Fundações do canal: pré-requisitos para email e SMS, conceitos básicos de remetente e subscrição, e abordagem de teste.
Construir, Testar, Publicar e Otimizar Jornadas
- Criação de ativos de conteúdo: modelos, campos de personalização, pré-visualizações e aprovações básicas.
- Testes de ponta a ponta: contactos de teste, validação de gatilhos, verificações de rastreamento de links e rollout seguro.
- Publicação e controlo operacional: iniciar, pausar, parar e considerações sobre versionamento.
- Análise e otimização: interpretar métricas de envolvimento e fazer melhorias práticas.
Consentimento, Conformidade e Resolução de Problemas
- Gestão do consentimento e preferências: propósito, modelos comuns e implicações operacionais.
- Perfis de conformidade, supressão e honrar o cancelamento (opt-out) em todos os canais.
- Resolução de problemas comuns: atrasos na atualização de dados, surpresas na filiação a segmentos, problemas de gatilhos e falhas na entrega de mensagens.
- Encerramento: checklist alinhado ao exame, o que praticar em seguida e cenários comuns no trabalho.
Requisitos
- Conhecimento básico de conceitos de experiência do cliente e CRM, como leads, contactos, contas, segmentação e desempenho de campanhas.
- Familiaridade com a navegação no Microsoft Dynamics 365 e/ou Microsoft Dataverse, bem como com tarefas básicas de configuração (tabelas, colunas, formulários e vistas).
- Não é necessária programação, mas ter conforto ao trabalhar com campos de dados, regras de negócio simples e folhas de cálculo é útil.
Público-alvo
- Analistas de experiência do cliente a preparar-se para a certificação MB-280.
- Especialistas em operações de marketing e CRM que gerem dados de clientes, segmentos e execução de jornadas.
- Administradores e utilizadores avançados do Dynamics 365 que suportam equipas de Marketing e CX com o Customer Insights.
14 Horas
