Programa do Curso
Bem-vindo e Enquadramento do Programa
- Objetivos, agenda e dinâmica do curso.
- Expectativas dos participantes e regras de convivência.
Contexto Operacional: Serviços Públicos e Exposição Social
- O profissional de campo como rosto da organização.
- Situações recorrentes de alta pressão nas operações de serviços públicos.
- Impacto da exposição pública na reputação institucional.
Gestão Emocional Pessoal em Campo
- Identificação de gatilhos emocionais durante interações em campo.
- Técnicas de autorregulação antes e durante confrontos.
- Prevenção do desgaste emocional causado pela exposição contínua ao público.
O Protocolo ABC para Crise e Confronto
- As três fases: Antecipar, Bloquear, Canalizar.
- Aplicação passo a passo em um confronto público.
- Exercícios de aplicação imediata com cenários típicos.
- Cartão de bolso ABC com etapas-chave e frases de resposta.
Comunicação Assertiva com Partes Interessadas Críticas
- Diferenciando respostas passivas, agressivas e assertivas.
- O modelo de mensagem na primeira pessoa para transmitir posições.
- Prática com cenários de alta tensão envolvendo partes interessadas hostis.
Lidando com Reclamações da Comunidade sobre Tarifas de Serviços
- Compreendendo a percepção pública dos custos de utilidades públicas.
- Estruturando uma resposta empática sem comprometer a posição institucional.
- Diálogo simulado com moradores questionando as tarifas de serviços.
Exposição nas Mídias Sociais e Resposta a Incidentes Virais
- Análise de riscos: gravações não autorizadas e disseminação viral.
- Diretrizes comportamentais ao ser filmado.
- Protocolo de comunicação interna após um incidente na mídia.
Engajando Partes Interessadas Políticas e Institucionais
- Mapeamento de partes interessadas: governo local, conselhos, comunitários, lideranças locais.
- Preparando intervenções para reuniões institucionais.
- Lidando com perguntas desafiadoras em ambientes políticos.
Técnicas de Desescalonamento em Confrontos Públicos
- Sinais de alerta inicial de escalada e como interrompê-los.
- Usando a linguagem não verbal para reduzir a hostilidade.
- Simulação de papel de discussões em espaços públicos.
Análise de Casos Reais de Campo
- Estudo de incidentes reais das operações dos participantes.
- Identificação de respostas eficazes e áreas para melhoria.
- Aprendizados aplicados ao protocolo ABC.
Simulações Práticas com Atores Críticos
- Design de cenários baseados em experiências reais da equipe.
- Prática intensiva com feedback em tempo real.
- Rotação de papéis para desenvolver empatia com as contrapartes.
Protocolos Pós-Incidente e Comunicação Institucional
- Etapas para relatar internamente um incidente crítico.
- Coordenação com a equipe de comunicação corporativa.
- Definindo porta-vozes e mensagens-chave pós-evento.
Plano de Ação Pessoal
- Avaliação de autoaprimoramento das áreas individuais.
- Definindo compromissos concretos para as operações diárias.
- Construindo um guia de bolso de campo com etapas do ABC e frases assertivas.
Construindo Resiliência Organizacional
- Cuidado com a equipe como fator de sustentabilidade emocional.
- Práticas de apoio entre pares após incidentes críticos.
- Rotinas de autocuidado para profissionais expostos.
Encerramento e Compromissos de Aplicação
- Reflexão em grupo sobre aprendizados-chave.
- Metas de acompanhamento pós-curso.
- Adoção do cartão ABC como ferramenta diária de campo.
- Avaliação do programa e feedback.
Requisitos
- Experiência em operações de campo ou cargos voltados para a comunidade (desejável, não obrigatório).
- Disponibilidade para participar de simulações de papel e exercícios em grupo.
Público-Alvo
- Profissionais de campo, supervisores, responsáveis por relações comerciais e institucionais em serviços públicos que interagem com comunidades, autoridades locais e mídia digital.
Testemunhos de Clientes (3)
Gerenciando conversas difíceis
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Curso - Effective Communication in the Workplace
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A eficiência das reuniões é algo bastante "básico", mas que nem sempre é pensado com cuidado, tendo implicações reais no tempo das pessoas e da empresa. Compreender essas melhores práticas e mantê-las em mente será de ajuda imediata.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Curso - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interação e discussão entre si em diferentes grupos, juntamente com alguns jogos.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curso - High-Impact Communication Skills
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