Programa do Curso
Bem-vindo e Contextualização do Programa
- Objetivos, agenda e dinâmica do curso.
- Expectativas dos participantes e regras básicas.
Contexto Operacional: Serviços Públicos e Exposição Social
- O profissional de campo como rosto da organização.
- Situações recorrentes de alta pressão nas operações de serviços públicos.
- Impacto da exposição pública na reputação institucional.
Autorregulação Emocional em Campo
- Identificação dos gatilhos emocionais durante as interações no campo.
- Técnicas de autorregulação antes e durante os confrontos.
- Prevenção do esgotamento emocional causado pela exposição pública contínua.
O Protocolo ABC para Crise e Confronto
- As três fases: Antecipar, Bloquear, Canalizar.
- Aplicação passo a passo em um confronto público.
- Exercícios de aplicação imediata com cenários típicos.
- Cartão de bolso ABC com etapas-chave e frases de resposta.
Comunicação Assertiva com Partes Interessadas Críticas
- Diferenciar respostas passivas, agressivas e assertivas.
- O modelo de mensagem em primeira pessoa para transmitir posicionamentos.
- Prática com cenários de alta tensão envolvendo partes interessadas hostis.
Gestão de Reclamações da Comunidade sobre Taxas de Serviço
- Compreensão da percepção pública sobre os custos dos serviços públicos.
- Estruturação de respostas empáticas sem comprometer a posição institucional.
- Diálogo simulado com moradores que questionam as tarifas de serviço.
Exposição na Mídia Social e Resposta a Incidentes Viralizados
- Análise de riscos: gravações não autorizadas e disseminação viral.
- Diretrizes de comportamento ao ser filmado.
- Protocolo de comunicação interna após um incidente midiático.
Envolvimento com Partes Interessadas Políticas e Institucionais
- Mapeamento das partes interessadas: governo local, conselhos, conselhos comunitários e líderes locais.
- Preparação de intervenções para reuniões institucionais.
- Lidar com perguntas desafiadoras em ambientes políticos.
Técnicas de Desescalada em Confrontos Públicos
- Sinais de alerta precoce de escalada e como interrompê-los.
- Uso da linguagem não verbal para reduzir a hostilidade.
- Simulação de altercações em espaços públicos.
Análise de Casos Reais de Campo
- Estudo de incidentes reais das operações dos participantes.
- Identificação de respostas eficazes e áreas de melhoria.
- Lições aprendidas aplicadas ao protocolo ABC.
Simulações Práticas com Atores Críticos
- Elaboração de cenários baseados nas experiências reais da equipe.
- Prática intensiva com feedback em tempo real.
- Rotação de papéis para desenvolver empatia com os interlocutores.
Protocolos Pós-Incidente e Comunicação Institucional
- Etapas para relatar internamente um incidente crítico.
- Coordenação com a equipe de comunicação corporativa.
- Definição de porta-vozes e mensagens-chave pós-evento.
Plano de Ação Pessoal
- Avaliação das áreas individuais de melhoria.
- Definição de compromissos concretos para as operações diárias.
- Criação de um guia de bolso para o campo com as etapas do ABC e frases assertivas.
Construção da Resiliência Organizacional
- O cuidado em equipe como fator de sustentabilidade emocional.
- Práticas de apoio entre pares após incidentes críticos.
- Rotinas de autocuidado para o pessoal exposto.
Fechamento e Compromissos de Aplicação
- Reflexão em grupo sobre os principais aprendizados.
- Metas de acompanhamento pós-curso.
- Adoção do cartão ABC como ferramenta diária de campo.
- Avaliação do programa e feedback.
Requisitos
- Experiência em operações de campo ou funções que envolvem contato direto com a comunidade (desejável, não obrigatório).
- Vontade de participar de simulações de papéis e exercícios em grupo.
Público-Alvo
- Colaboradores de campo, supervisores, profissionais de áreas comerciais e de relações institucionais nos serviços públicos que interagem com comunidades, autoridades locais e meios digitais.
Testemunhos de Clientes (4)
A eficiência das reuniões é algo bastante "básico", mas que nem sempre é pensado com cuidado, tendo implicações reais no tempo das pessoas e da empresa. Compreender essas melhores práticas e mantê-las em mente será de ajuda imediata.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Curso - Personal Efficiency and Managing Meetings
Máquina Traduzida
interação e discussão entre si em diferentes grupos, juntamente com alguns jogos.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curso - High-Impact Communication Skills
Máquina Traduzida
A boa relação estabelecida desde o início com o instrutor e o grupo. O instrutor se adaptou às dinâmicas da equipe e compreendeu perfeitamente nossas necessidades. Foi tanto muito útil quanto divertido.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Curso - Effective English Communication: One-Day Training Program
Máquina Traduzida
As sessões ativas.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Curso - Effective communication skills
Máquina Traduzida
